みなさんこんにちは！
僕の家は小学校に面しているのですが、今日は運動会のようでずっと大音量で音楽が鳴っててブログ書くにも全く集中できないので図書館に来ました。
引っ越してから初めてくる図書館。
意外と良きです。
昨日僕は仕事で「相模湖プレジャーフォレスト」に行ってきました。
僕は集合場所に20分くらい早く着いたのですが、ドライバーさん以外誰もいません。
係の方を待つ間、ドライバーさんと談笑をして、荷物が重かったのでドライバーさんに許可を取り、先にバスに乗り込んで荷物を置いたのです。
左の２列目の席に。
そしてバスの入り口真ん中に立った時、思い出したのです。
この流れ、なんか懐かしい…
前職でやっていた「添乗員」の仕事。こんな感じだったなと。
左の２列目というのは、当時僕が添乗員をしていた頃、添乗員が座る位置として決められていた場所でした。
今では確かドライバーの後ろになったのかな。
どうしても出ちゃうんですよね。12年も添乗員やってたら仕方ありません。
体に染み付いてるんだなと、ちょっと複雑な心境になりました。
ということで、今日は添乗員という仕事について書いていきたいと思います。
もし、添乗員という仕事に少しでも興味を持っている方に参考になれば幸いです。
添乗員さんには本当尊敬しますよ。
僕は添乗員をしてました
僕は今年の３月に転職をしましたが、前職は旅行会社で働いていました。
その旅行会社は社員も添乗員の資格を取得し、現場を見るということで添乗に行かなくてはいけない会社でした。
恐らく社員も実際に添乗する旅行会社って結構限られてくるので、分かる人にはどこの旅行会社か分かってしまうかもしれませんね。
新入社員の頃は土日はもちろんGW、年末年始などの長い休みは添乗に駆り出されたものです。
なので、必然的に友人とは会えなくなってくる。
こうして旅行会社は独身が増えてくるんだなと思います。
いや、これは完全に偏見ですね。
「現場をみれる」「旅行ができる」という生半可な気持ちで添乗員を始めると100％後悔します。
それが僕です。
やっぱり仕事ですから。理想と現実は違います。
でも培われるものは間違いなくありました。
「究極のストレスフル」な添乗員という仕事
添乗員をやっていて培われたこと、大変だと思うところを書いていきます。
今も添乗員をされている方に尊敬の念を込めて書いていきます。
心折れる接客
これ、添乗員に限ったことではないですけど、やっぱりBtoCの業種は基本辛いですよね。
添乗員の場合、１台のバスが満席だった場合、約40名のお客様を相手にしなくてはいけません。
40人もいれば一人は絶対変な人がいるんです。
愛想悪い人。
自分勝手に行動する人。
何でもいちゃもん付けてくる人。
もう上げたらキリがありません。。。
僕はこういう明らかに「おかしい」人、許せないのです。
この考えが大いに間違っているのは分かっています。
どんなお客様でもお金を払って参加していただいているお客様です。
でも、明らかにおかしい、変なお客様がいると、その相手に自信の間違いを知らしめてやりたくなってしまうのです。
どうしても許せない…
僕は右から左に流すことができないのです。
完全に添乗員に向いてないですね。
でもプロの添乗員さんはそんなお客様がいてもへっちゃら。うまく纏めます。
中にはそのお客様とケンカして、ギャフンと言わせてしまう添乗員さんもいるくらいです。
本当心強くないとできない仕事です。
心折れる打ち合わせと報告
添乗員さんは添乗に行く前に旅行会社のツアー担当に打ち合わせに行くのです。
ここでも心折れる場面がいくつかあります。
まず、ツアー担当の対応。
旅行会社は基本的に忙しく終始バタバタしています。
そんな中、恐る恐る担当者のところに行って話を聞くのですが、まあ担当者の対応もそっけなく、基本感謝の気持ちなし。
報告においては、何か一つでもミスしようものなら徹底的に責められます。
最近では対応も改善されてきてるようでしたが、僕が３，４年目くらいまでの頃は往々にしてこういった対応があったと認識しています。
じゃあ添乗員さんのアイデンティティって何…と思いたくなるような、というか僕は思っていた添乗員という仕事、辛い。
心折れる出発前の安心コール
そして何より大変なのが、「出発前の安心コール」。
今ではこのサービスも少なくなってきましたが、前職の旅行会社では前日の安心コールをやっていました。
満席でのツアーにあたった場合、40名。だいたい2人組と考えても20件参加者に連絡しなくてはいけないのです。
この時代に、しかもほぼ家電に、20件も連絡するって相当しんどいですよ。
しかも他の打ち合わせと同時に１日でやらなくてはいけません。
中にはお客様が電話に出ず、夜まで追うなんてこともしばしば。
前日に疲労困憊ですよ。
心折れるドライバーとの連携
そしてツアー当日、もう一つ恐いことが待ち受けています。
バスのドライバーさんとの連携です。
ツアーの行程をうまく進めていくにはドライバーさんとの連携が何より大事です。
ですが、ドライバーさんの中にはめちゃくちゃ恐い人もいるのです。
本当、ヤクザかよって人、結構いましたよ。
そんな融通も利かないドライバーさんの機嫌も伺わなくてはいけない、とにかくストレスフルな現場。
僕には耐えられませんでした。
再度言います。
添乗員さん本当尊敬します。
心折れる点数評価制
添乗員さんの評価はすべてお客様からの評価になります。
ツアー参加された方だったら分かると思いますが、最後にアンケート書きますよね。
そこで添乗員さんの評価もしたと思います。
５段階でされる評価。
まあ、得てして人は数値で評価されるものですが「売上予算を達成した」とか「新規顧客をこれだけ増やした」とか、そういった目標に対する数値評価です。
しかし添乗員さんの場合「人に評価されること」これのみです。
これは考え方によっては、いくら努力してもそれぞれの参加者のその時の感情、性格により決定されるものであって、「正当な評価」とは言いにくい制度だと、僕は思うのです。
だって、前述しましたけど人間ですから。中には変な人もいます。
こうした環境下で仕事をしていくには相当強靭なメンタルを持ち合わせていないとできない仕事だと思います。
本当に尊敬しかありません。
添乗で培われたもの
ここまで大変なことにフォーカスをあててきました。
次は、添乗をやっていて良かったこと、培われたものについて書いていきます。
※あくまで僕の経験です。
座りながら寝る
Maria TsupaによるPixabayからの画像
添乗員の仕事は、朝も早くて、祭りや花火といったツアーであれば夜も遅い。
さらに、海外ではよくあることですが、部屋でエアコンが壊れたとか、お湯が出ないといったアクシデントが生じて夜中に起こされます。
なので、どうしても日中バスに揺られると眠気が襲ってきます。
でも寝るわけにはいきません。
お客様の評価につながりますからね。
なので、どうするかというと「座りながら寝る」。これです。
でも、眠りに落ちると首がかっくんするので注意です。
これが非常に難しい。
首の位置を保ちながら眠りに落ちる。
かつ、到着時間までの時間を頭に意識を留めておきながら、目をつむる。。。
至難な技です。
今では特にする機会もなくなりましたが、当時はよくこの技を使ってました。
猛スピードで食べる食事
添乗員さんはとにかく忙しいです。
食事処に着いても、色々やることがあります。
でも、ちゃんと自分のご飯も食べなくてはいけません。
時間との勝負です。
添乗の経験を積んでいくと、必然的に食べるスピードが早くなります。
よく同期でも話していたんですけど、本当に食べるの早くなりますよ。
臨機応変な対応
添乗員さんはただ決められた行程をこなすだけでは務まりません。
急な天候変化に応じて、その時の最善を尽くして行程を変更します。
しかも先を読んでの行動。
これは僕も今の仕事に活きているところだと思います。
何か壁にぶち当たった時、臨機応変に、時には方向転換もしていく姿勢は添乗で培われました。
エスパーばりの方向感覚
添乗員さんは観光地に着いたら先頭で団体を引率していかなくてはいけません。
ベテランの添乗員さんはいいですけど、まだそこまで添乗歴も浅い人ですと、基本始めて行くところばかりです。
事前に過去の情報のストックが会社にあるので調べていくのですが、それでも不安は不安ですよね。
特にハイキングとかのツアーでいうと森だったり、山だったりするので、図面で書かれていたとしても分からない時があります。
そんな時頼るのは、自分の感覚のみ。
もう、こっちで合っていると信じる心。これだけです。
もちろん間違えたらすぐにUターンです。
そして評価に響きます。
今ではアイフォンがあるので、多少マシですが、１２年前の僕が新入社員だった頃はこの感覚、非常に大事でしたよ。
サービス業への感謝の心
ここまでストレスフルな環境にいると、BtoCの事業に携わっている人全てに感謝の気持ちが芽生えます。
「きっとあなたも大変な思いをしてるんだろう…」
こんな感じです。
一方で、こう常にお客様に評価され、徹底したサービスをこなしていると、「サービスするのが当たり前」という精神にもなってきます。
こうなると、例えば自分が飲食店に行った時に従業員の方に変な対応されたりとか、納得いかない対応されたりすると、問いただしたくなってしまうのです。
自分がそうだっただけに、相手がそれをしないと許せなくなる時もあります。
妻には「クレーマー」と呼ばれています。
非常によくないですね。
最後に
この記事を書いていて、久々に添乗員をしていた頃の記憶が蘇りました。
もっと培われたことはあったと思うのですが、パッと思いつくのは上記のことくらいでしたね。
深刻な添乗員不足問題
僕が旅行会社から転職する前、まだ在籍していた頃、旅行会社で問題になっていたのが、「添乗員不足」でした。
そりゃそうだと思いますよ。
上記にあげたこと、結構事実だと思います。
であれば、辞めていくのも分かりますよね。
なので、繁忙期には支店長クラスまで添乗に出ていましたよ。
いや、信じられない環境でした。
相当なストレスフルな仕事。
旅行業界は厳しいです。体力がなくてはできません。
皆さん、今後ツアーに参加する時は添乗員さんに寄り添って優しくしましょうね。
それではまた！
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